增城市自行车休闲健身绿道旅游服务管理指南

第一条 为适应我市自行车休闲健身绿道（以下简称绿道）旅游业的发展，提高绿道旅游安全、服务和管理水平，做到以规范化、标准化和技能化服务广大游客，保障旅游团（者）和自行车绿道旅游经营者的合法权益，实现我市绿道旅游的经济效益、社会效益和环境效益相统一，促进全市旅游产业更好更快地发展，根据《广东省旅游管理条例》和《广州市旅游管理条例》，结合我市实际，特制订本服务管理指南。
    第二条 本服务管理指南适用于我市绿道旅游经营单位。绿道旅游经营单位应与绿道产权单位签订经营协议并报送增城市旅游局备案。
    第三条 绿道旅游停车场应有与绿道旅游的游客接待规模相适应的停车面积，场地平整。地面经过处理，车场出入方便，停车标志明显。停车场生态、环保。停车场应设有标记清晰的残疾人停车位。
    第四条 绿道驿站经营场所入口处适当位置应设置标志牌。包括工商营业执照、税务登记证、旅游投诉、旅游咨询、报警电话等指示牌，并保证其证件的合法有效。入口处适当位置设置咨询服务台。绿道旅游线路指引牌设置要完善，方便游客游览。分属不同镇街绿道的经营业主之间应主动加强协调配合，建立出租自行车的对接保管、回程工作，为游客骑行提供方便条件。同时要积极探索智能化的路子。
    第五条 租车经营场所设施设置，应符合相关规划要求，布局、排列合理，装修大方、得体。柜台、货架工整、规范，服务说明等标志牌醒目，中英文对照，翻译准确，无错别字。自行车出租要明码标价，有价目表和诚信公约牌。要有自行车变速使用说明表。设有低位收款台。
    第六条 公共信息图型符号应使用国家标准。公共信息图形符号应保持其完整、无褪色、无污染、无灰尘、金属部分光亮。
    第七条 卫生间布点合理，男女卫生间分开，厕位比例合理，有残疾人厕位。标志明显，通风，采光良好，设洗手装置，设置水冲装置。
    第八条 卫生设施应注意绿道区域的环境整洁和保养。要求绿道旅游经营场地干净、整洁、卫生。经营场地设施无破损、无污迹、无杂物、无水迹（潮湿）、无异味。垃圾箱（桶）布局合理，间距恰当，分类设置，外观、造型应美观、整洁、完好。
    第九条  绿道旅游安全设施应齐备。应设有必要的防火、消防用具及设备；危险路段应划有警示线、警示牌予以警示。绿道旅游自行车出租经营者每天应对出租自行车进行安全检测，每次要做到出租前和收车后都有安全检查记录。
    第十条 绿道沿线及驿站（码头）绿化设置，应有一定数量的美化经营环境的绿色植物和与之相应的花草植物，达到绿化、美化、艺术化与净化、人性化相统一。绿化物修剪效果好，无枯枝败叶，无灰尘和杂物，无乱堆乱放，无影响游客通行安全隐患的障碍物。
    第十一条 公共休息区域应设置与经营场所的经营面积相适应的旅游团队（者）公共休息区域，并保持整齐、干净、卫生。绿道出入口应有残疾人无障碍通道和盲道。
    第十二条 绿道驿站特色旅游购物点（士多店），应突出当地产品特色，备齐适应绿道旅游需要的休闲商品、食品，要努力为顾客提供预购和邮寄托运服务。
    第十三条 绿道驿站游客咨询服务中心，应符合广州市旅游局的相关规定要求。
    第十四条 绿道旅游经营业主应建立健全包括安全管理在内的各种管理制度，做到制度完善，管理规范。要配备必要的专业保安人员巡查，维护绿道旅游秩序，确保旅游安全。要建立安全事故处理预案及应急救援机制。逐步设置闭路电视监控系统和公共广播系统。
    第十五条 在规则内，绿道旅游沿线及周边应有一定数量的农家乐餐饮休闲设施和方便快捷烘烤食品的经营摊点，满足游客需要。沿线应保护生态环境，要有提醒游客不损坏农民果树、植物的提示牌。沿线应保护和利用好古树、文物古迹，开发好乡村民俗旅游产品，要树立科普知识宣传牌。
    第十六条 绿道驿站附近应交通便捷，有公交车或客运班车到达。驿站之间要努力采用先进管理设备，加强互通衔接，方便游客骑行和经营者对车辆的保管。
    第十七条 自行车休闲健身游绿道范围要有边界警示线，禁止汽车、摩托车等机动车通行。要有机动车禁行警示标志牌。
    第十八条 绿道旅游经营者要热爱本职工作，具有良好的职业责任感。坚持宾客至上、服务第一、信誉第一、安全第一；中外游客一视同仁，消费多少一视同仁。要爱国、爱民、爱集体，维护国家利益，维护增城旅游良好的整体形象。坚持高尚的道德风尚，坚持社会主义精神文明。拾金不昧，助人为乐。
    第十九条 经营人员服务态度应主动、热情、细心、耐心、诚恳，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，微笑服务、态度和蔼。应正确掌握和运用好问候、应答、迎送等服务礼节。尊重游客的宗教信仰及风俗习惯。路遇游客主动礼让，不抢道，不抢行。
    第二十条 服务语言应使用敬语、谦语。根据游客需要及不同情况，坚持使用“您好”、“欢迎您光临”、“我能为您做什么”、“对不起”、“谢谢”、“欢迎再来”等文明、礼貌语言，做到有问有答，不得使用“不知道”、“没有”、“不行”等不雅语言。要想方设法为游客解决问题和困难。说话时，应用普通话、语气谦和、语调适中、语言亲切。
    第二十一条 经营服务人员应着装上岗，着装得体、整洁，配戴工牌。为游客服务应优质高效，不拖拉、不延误。
    第二十二条 绿道旅游经营单位应主动接受增城市旅游局、增城市旅游协会的管理，积极参加增城市旅游局、增城市旅游协会组织的各种会议，按规定报送旅游统计报表，主动为广州增城旅游网站提供图文信息。绿道旅游经营单位应有品牌经营意识，有形象标志和旅游宣传口号。应设立专门网站，开展网络营销。要纳入旅游线路推介，与旅行社建立业务合作关系。
    第二十三条 2010年3月9日制订并实施。增城市旅游局拥有本服务管理指南的最终解释权。
增城市旅游局办公室  
2010年4月22日印发